Im Jahr 2020 nutzten rund 54 Prozent der Bürgerinnen und Bürger mindestens einmal eine digitale Verwaltungsleistung. Auch wenn dies eine leichte Verbesserung gegenüber dem Vorjahresergebnis bedeutet, bleibt Deutschland weiter hinter Österreich (72 Prozent) und der Schweiz (60 Prozent) zurück. Die Corona-Pandemie hat laut der Befragung allerdings zu mehr Offenheit gegenüber digitalen Verwaltungsleistungen geführt: 75 Prozent der Befragten können sich vorstellen, zukünftig derartige Angebote zu nutzen. Der Bericht zeigt also auch im Jahr 2020, dass noch ein langer Weg bis zum Ziel der digitalen Verwaltung in Deutschland zu gehen ist.
Positiv ist zu bewerten, dass das Bewusstsein für digitale Verwaltungsangebote kontinuierlich steigt. Fast alle der Befragten kennen wenigstens eine Verwaltungsleistung, die online angeboten wird. Am bekanntesten sind die Suche nach Informationen, das Herunterladen von Formularen zur Vorbereitung und Abwicklung von Behördengängen, die Vereinbarung von Terminen sowie das Einreichen der elektronischen Steuererklärung. Durchgehend digitale Verwaltungsangebote, die einen echten Mehrwert für die Bürgerinnen und Bürger darstellen können, sind aber mit Ausnahme der elektronischen Steuererklärung in dieser Aufzählung nicht zu finden.
Die zeitweise eingeschränkte Verfügbarkeit mancher behördlichen Dienstleistungen durch Corona hatte nur einen geringen Einfluss auf die Nutzung von E-Government-Angeboten: In Deutschland geben sieben Prozent an, dadurch mehr Behördengänge als früher online durchgeführt zu haben, in Österreich sind es dreizehn und in der Schweiz zwölf Prozent. Eine erstmalige Nutzung digitaler Verwaltungsangebote aufgrund von Corona geben in Deutschland vier, in Österreich und in der Schweiz jeweils drei Prozent an. Die meistgewählte Strategie der BürgerInnen war die vorübergehende Vermeidung von Behördengängen.
Die Zufriedenheit mit digitalen Behördendiensten ist in Österreich und der Schweiz mit 79, bzw. 71 Prozent insgesamt hoch, Deutschland liegt mit 62 Prozent etwas dahinter. Die wichtigsten Aspekte für die Zufriedenheit sind in allen drei Ländern Bequemlichkeit (sich einen Termin vor Ort auf dem Amt zu ersparen), Zuverlässigkeit der Systeme (stabile Verbindung, kein Abbruch des Prozesses) und die gute Bedienbarkeit der Dienste. Im Langzeittrend seit 2012 ist die Zufriedenheit mit leichten Schwankungen in allen drei Ländern insgesamt stabil, größeren Zuwachs gibt es nur in Deutschland (57 auf 62 Prozent), allerdings auf niedrigerem Niveau. Die Zufriedenheit bezieht sich jeweils auf die persönlichen Erwartungen der BürgerInnen – für eine gleichbleibende Zufriedenheit müssen demnach die angebotenen Dienste mit den Erwartungen Schritt halten.
Beim neuen Personalausweis nPA stagnieren die Nutzerzahlen auf erschreckend niedrigem Niveau. Im Jahr 2020 haben lediglich sechs Prozent der Befragten die Online-Ausweisfunktion genutzt, nur jeder vierte Bundesbürger hat diese Funktion freigeschaltet. Im Jahr 2021 soll nach den Plänen des BMI der Online-Ausweis auch ohne die Ausweiskarte im Smartphone nutzbar sein. Dies würde die Anwendungsfreundlichkeit deutlich erhöhen und könnte die Akzeptanz steigern.
Bewegung durch das Onlinezugangsgesetz
Der E-Government-Monitor 2020 bestätigt den wenig erfreulichen Trend der Vorjahre. Die Nutzung von digitalen Verwaltungsangeboten geht in Deutschland nur sehr schleppend vorwärts. Das Onlinezugangsgesetz wird einiges in Bewegung bringen, aber wir werden nicht bis zum Jahr 2022 alle dort gelisteten Verwaltungsleistungen in einer guten Nutzungsqualität digital anbieten können. Umso wichtiger ist es, die von Bürgerinnen und Bürgern sowie Unternehmen stark nachgefragten Leistungen prioritär zu digitalisieren und durchgehend digitale Prozesse zu etablieren. Dann werden zukünftige Erhebungen auch deutliche Verbesserungen bei Nachfrage und Nutzerzufriedenheit zeigen.
Der E-Government-Monitor 2020 steht unter folgendem Link zum Download zur Verfügung: https://initiatived21.de/egovmon20/
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